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Break or Make?

2012 April 29

Nicht nur Musiker, sondern auch Autor: Ein Missgeschick von United Airlines motivierte Dave Carroll so sehr, dass er seither zu einem erfolgreichen Musiker, Autor und Geschäftsmann avancierte

Ich bin ein Fan von Nick Vujicic. Er verkörpert für mich die Gewissheit, dass jeder Mensch (und jedes Wesen) einen Zweck der Existenz besitzt. In diesem lustigen Video zeigt Nick seinen wunderbaren und nahezu unerschütterlichen Humor. Er posiert als Pilot, während des Boardings der Maschine. Mit Sprüchen wie “Wünschen Sie mir Glück. Ich bin heute Ihr Pilot und etwas nervös. Meine Knie schlottern” sorgt Nick (ohne Arme und Beine geboren) kurz für leichte Unsicherheit und um so größeren Spaß bei allen Passagieren. Was besonders rührt: Mit der Aktion erfüllt American Airlines dem jungen Australier einen Herzenswunsch. Einmal Pilot sein! Genau das hat sich wie viele andere Kinder auch der kleine Nick in seiner Kindheit gewünscht. Man sieht ihm die Freude an, als er mit Flugkapitän Glenn Thompson die Aktion vorstellt. Zweiter Gedanke: tolle Aktion von American Airlines, die nicht nur Nick damit einen guten Dienst erwiesen haben, sondern auch dem Unternehmen selbst. Ganz anders als das ungeschickte Verhalten von United Airlines gegenüber dem Musiker Dave Carrollwährend seines Fluges von Halifax nach Nebraska im Jahr 2008 und in den neun Monaten danach.

Weil sich United weigerte, einen unstrittigen Schaden an der Gitarre des Musikers zu regulieren und sich hinter Ausreden oder hinter Kooperationspartnern versteckte, kündigte Dave Carroll schließlich an, drei Songs über die Angelegenheit zu schreiben und als Video zu veröffentlichen. Sein Ziel: er wollte mit diesen drei Clips zusammen eine Million Hits bei Youtube erzielen. Nach Veröffentlichung des ersten Songs “United breaks Guitars” dauerte es ganze vier Tage, bis diese Zahl erreicht wurde! Stand heute haben ca. 15 Millionen Menschen von der schlechten Performance von United erfahren.

Eine spannende Frage stellt sich freilich: Ist das, was Dave Carroll bei United widerfuhr, nicht vielleicht genau so hilfreich gewesen, wie der Piloten-Ulk von Nick Vujcic mit American Airlines?
Dazu passt diese Gesichte aus der Safari des Lebens: Ma Ma Gombe und Jack sprechen über ein junges Mädchen, das zwangsverheiratet und von ihrem Mann geschlagen wurde. Gombe erzählt, wie ihr als junger Frau dasselbe angetan wurde. Auf Jacks Frage erklärt die weise Frau, warum sie ihren Mann, den sie damals verließ, nicht hasst: “Er spielte eine Rolle in meinem Leben, die mir half, meine Herausforderungen zu bestehen. Es war eine Erinnerung durch das Universum.”
Daher kann es sein, dass die Zerstörung seiner Gitarre durch United Airlines vielleicht auch eine Erinnerung des Universums war für Dave Carroll. Sicher nicht besonders angenehm zunächst, wohl auch ärgerlich und vielleicht sogar schmerzhaft. Doch möglicherweise auch eine fällige Ermahnung des “Schicksals”: Zeig, was in dir steckt! Und gezeigt hat es Dave Carroll ganz sicher.

Bis zu dem Ereignis war Dave ein mehr oder weniger bekannter Country-Sänger aus Halifax in Kanada. Er war nicht schlecht, aber der musikalische Erfolg mit seiner Band Sons of Maxwell war doch eher bescheiden. Nur wenige Menschen hatten von ihm gehört.

Das änderte sich, nachdem Dave am Ende eines neumonatigen Beschwerde-Marathons innerhalb der United-Airlines-Strukturen entnervt aufgab – um sich auf seine Weise für den destruktiven Kundendienst zu revanchieren. Mit jenen drei Songs.

Denn durch diese originelle Art, United auf ihre Verantwortung gegenüber Kunden zu erinnern, erfuhren nicht nur 15 Millionen Menschen von den Schwächen der Airline. Sie erfuhren in den Videos und über zahlreiche Medienberichte auch von der Kreativität und der konstruktiven, zielorientieren Arbeits- und Denkweise Dave Carrolls.

Damit war die Grundlage einer fast märchenhaften Erfolgsstory gelegt. Dave erzählt heute, wie nicht nur die Nachfrage nach Interviews zum United-Pech auf ein Maß anstieg, dass er es kaum bewältigen konnte. Die Menschen begannen sich auch für seine Musik zu interessieren, kauften CDs oder besuchten die Konzerte.

Viele Menschen wendeten sich auch in ihrer Frustration über eigene schlechte Erfahrungen im Kundendienst mit anderen Firmen an Dave. Ein erster Versuch, daraus ein Angebot zu machen, war die Website “rightsideofright.com” (RSR), die es heute so nicht mehr gibt. Dafür hat sich die Idee konstruktiv weiterentwickelt: Gemeinsam mit Partnern hat Dave mit gripevine.com nun ein Angebot an Konsumenten und Unternehmen gleichermaßen entwickelt. Während RSR in erster Linie eine Anlaufstelle für Beschwerdeführer war, ist Gripevine auch eine Dienstleistung für Unternehmen.
Dort können Produkte und Marken registriert werden und Gripevine organisiert dafür die Beobachtung der Kundenzufriedenheit sowie eine Plattform, auf der sich Beschwerdeführer und Anbieter zunächst diskret über einen Interessen- und Schadensausgleich bemühen können. Erst wenn diese Vermittlung erfolglos bleibt, kommt es zu einer öffentlichen Beschwerde. Was dann draus werden kann, hat “United breaks Guitars” eindrucksvoll gezeigt.

Inwieweit United nicht nur das Verdienst gebührt, Daves Gitarre zerstört, sondern auch seine Karriere befördert zu haben? Letztlich ist und bleibt es unsere eigene Verantwortung, wie wir auf das reagieren, was uns passiert. Break or Make?

Hörprobe Safari des Lebens. Das Hörbuch umfasst 3 CDs mit einer Gesamtlänge von 164 Minuten und ist im Shop erhältlich.